本サービスレベル契約(以下、「本SLA」という)は、サービスレベル条件を定めたものであり、サービス利用規約(以下、「利用規約」という)の一部を構成するものである。大文字で始まる用語は、本SLAで別段の定義がなされていない限り、利用規約においてかかる用語に付与された意味を有するものとする。本SLAに規定された救済は、本SLAが適用される問題に対する利用者の唯一の救済手段である。

専用サーバーハードウェアに関するSLA

ハードウェアの交換が必要であることを理由に、本サービスが利用できなくなった場合、eSOLIXは、問題の特定から24時間以内に、ハードウェアの交換を完了させるべく合理的な努力を尽くすものとする。不具合のあるハードウェアが本サービスを利用できない原因であるとeSOLIXが判断した場合には、新しいハードウェアに交換する旨のチケットが利用者に発行され、当該チケットのタイムスタンプが、ハードウェア交換のための24時間の猶予期限に関する起算点として使用される。

eSOLIXがサーバーの故障箇所を点検し、問題を特定するために要する時間は、ハードウェア交換のための24時間の猶予期限には含まれていない。

eSOLIXが、24時間の猶予期限内に、不具合のあるハードウェアを交換することができなかった場合、当社は、利用者に対し、ハードウェア交換のための24時間の猶予期限を超えたダウンタイム1時間あたりの月額サービス利用料の3%(ただし、利用者の月額サービス利用料の100%を上限とする)に相当するクレジットを提供するものとする。

インフラストラクチャネットワークに関するSLA

インフラストラクチャネットワークを理由とするダウンタイムが発生した場合、eSOLIXは、いかなる暦月においても、本サービスのネットワークの使用可能時間の割合(以下、「月間使用可能時間割合」という)を99.99%に維持するため合理的な努力を尽くすものとする。月間使用可能時間割合は、100%からネットワークのダウンタイム率を差し引いて計算されるものとする。「ネットワークのダウンタイム」とは、eSOLIXの責により、利用者がデータを送受信できない時間を意味する。ダウンタイムは、影響を受けた利用者によってトラブルチケットが発行された時点から、問題が解決されたとeSOLIXが判断するまでの期間(ただし、定期的なメンテナンスを除く)として測定される。

eSOLIXが利用しているデータセンターは、単一障害点を排除するため冗長機器を使用している。冗長性のある通信網を介したマルチホームネットワークによって、当社のネットワークとの間で高速かつ信頼性の高い接続を実現することができる。データセンターには、いかなる状況下でもアップタイムを確保できるようにするため、冗長性のあるCRAC、バッテリー電源およびディーゼル電源装置が装備されている。

ネットワークの月間使用可能時間割合が99.99%を下回った場合、eSOLIXは、利用者からの要請に応じて、影響を受けた利用者のアカウントにクレジットを提供するものとする。この点に関して、eSOLIXは、影響を受けたサーバーまたは毎月0.01%を超えたダウンタイム1時間あたりのクラウドサービスの月額サービス利用料の3%(ただし、影響を受けたサーバーまたはクラウドサービスアカウントの月額サービス利用料の100%を上限とする)に相当するクレジットを提供するものとする。

eSOLIXのクライアント・コントロールパネル

本SLAは、eSOLIXのクライアント・コントロールパネルには適用されない。ただし、当社は、利用者がそれぞれの課金やサービスを効果的に管理できるよう最適化されたアップタイムの実現に向けて全力で取り組むものとする。